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Service Design

Was ist Service Design

Unter Service Design versteht man den Prozess zur Gestaltung von Dienstleistungen. Dabei betrachtet man verschiedene Services aus dem Nutzer-Blickwinkel und entwirft sie so, dass die tatsächlichen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ermittelt oder sogar übertroffen werden.

Dieser Prozess ist sehr vielseitig und kann die gesamte Organisation betreffen. Um dies zu veranschaulichen, folgt ein kleines Beispiel:

Stellen Sie sich ein Restaurant vor, in dem verschiedene Mitarbeiter beschäftigt sind: Gastgeber, Kellner und Köche. Das Service-Design konzentriert sich auf die Funktionsweise des Restaurants – von der Beschaffung und dem Erhalt von Zutaten über das Onboarding neuer Mitarbeiter bis hin zur Kommunikation zwischen Kellner und Kunde. All diese internen Prozesse werden mithilfe von Service Design entwickelt und optimiert.

Auf diese Weise können völlig neue Dienstleistungen entwickelt werden oder aber bereits bestehende optimiert werden, denn der Service macht in der heutigen Wirtschaft mit den übersättigten Märkten den Unterschied. Daher bietet Service Design eine Vielzahl von Analyse- Methoden an, um ein optimales Konzept für Ihre Dienstleistung zu entwickeln.

Hierbei arbeiten in der Regel Experten aus vielen unterschiedlichen Domänen, wie z.B. Geschäftsmodellexperten, Designer, Informatiker, Psychologen und Ingenieure gemeinsam an einer Lösung für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens!

Phasen des Service Designs

Jeder Service Design Sprint lässt sich in der Regel in fünf Phasen unterteilen:
Zu Anfang des Prozesses befindet man sich in der Forschungsphase. Hierbei werden Stakeholder, Mikro- und Makroumfeld sowie Ziele der Dienstleistungen definiert. Als nächstes folgt die Problemidentifikation. Das Team versucht an dieser Stelle mögliche Probleme und Schwierigkeiten in der Dienstleistung herauszustellen. Dabei wird in der Regel mit sogenannten Personas oder Customer Journey Maps gearbeitet. Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der unterschiedlichen Touchpoints, die zwischen dem Unternehmen und dem Kunden herrschen.

Im Anschluss daran folgt die Ideenfindung. Hierbei werden Lösungen und Möglichkeiten für die vorher definierten Probleme erarbeitet.

Die Ideen und Lösungen werden daraufhin in Prototypen umgewandelt und an einer bestimmten Zielgruppe getestet. Anhand des Feedbacks können auf diese Weise die Fehler noch vor dem Launch behoben werden.

Als Letztes folgt die Implementierung. Die Prototypen werden hierbei fertig entwickelt und im Service eingebunden. Durch Analysemethoden wird nun untersucht, inwiefern sich das Kundenerlebnis verändert hat.

Die Analyse und das Feedback der Kunden ermöglichen es, den Service auch nach der Einführung in den Markt stetig zu verbessern.

Der Service Design Sprint verläuft nicht zwangsweise zirkulär, sondern es können auch bestimmte Schritte ausgelassen werden. Im Idealfall sollte jedoch ein Service System entwickelt werden, welches für ein optimales Kundenerlebnis sorgt.

Was zeichnet eine gute Service Design Agentur aus

Eine gute Service Design Agentur zeichnet sich vor allem durch Professionalität, Empathie und kommunikative Kompetenzen aus.

Eine Service Design Agentur arbeitet in der Regel in einem Team mit verschiedenen Experten, wie beispielsweise Ingenieuren, Designern, Informatikern oder Psychologen zusammen.

Auf diese Weise werden alle relevanten Aspekte beachtet und es können optimale Konzepte für Ihre Dienstleistung erarbeitet werden. Die empathischen Fähigkeiten sind für einen guten Service Designer deshalb so entscheidend, da man in der Lage sein muss, auf die Bedürfnisse, Motivationen und auf die Probleme von Nutzern einzugehen, um ein optimales Nutzererlebnis zu schaffen.

Da in einem großen Team gearbeitet wird und auch Investoren, Entscheidungsträger und Kunden am Entwicklungsprozess teilnehmen, sind auch die kommunikativen Kompetenzen für eine gute Service Design Agentur von großer Bedeutung.

Des Weiteren müssen gute Agenturen offen für Neues sein, und sich den wandelnden Bedürfnissen der Nutzer anpassen können. Nur so können optimale Konzepte entwickelt werden, die die Erwartungen des Kunden tatsächlich entsprechen oder sogar übertreffen.

Warum ist Servicedesign so wichtig


In der heutigen Zeit ist der wirtschaftliche Markt weitgehend gesättigt. Viele Produkte und Dienstleistungen sind sich zum Verwechseln ähnlich und stechen auf dem Markt nicht hervor. Hier kommt das Servicedesign ins Spiel.

Durch Service Design werden Dienstleistungen entwickelt, die die Erwartungen des Kunden tatsächlich entsprechen. Wer sich nicht ausreichend über seine Zielgruppe informiert, bleibt auf dem Markt zurück.

Für ein erfolgreiches Unternehmen ist es daher entscheidend, über den Tellerrand zu schauen, alte Prozesse zu hinterfragen und Nutzerbedürfnisse ernst zu nehmen, um sich langfristig auf dem Markt zu etablieren.

Die Ästhetik eines Produktes ist nicht mehr hinreichend über den Erfolg, erst das Erlebnis am und mit dem Produkt schafft die Kundenbindung zu einem Unternehmen. Ein Service Design Team hilft Ihnen dabei das ideale Konzept für Ihre Dienstleistung zu entwickeln und auf diesem Wege die Kundenloyalität zu stärken und neue Kundengruppen zu gewinnen.

Service Design Prinzipien


Das wichtigste Prinzip im Service Design ist die kundenorientierte Planung und Entwicklung. Dienstleistungen werden für den Menschen entwickelt, daher ist es wichtig, sich den Bedürfnissen des Menschen anzupassen und Lösungen zu entwickeln, die das Produkterlebnis für die jeweiligen Kunden angenehmer gestaltet.

Des Weiteren werden Dienstleistungen in Zusammenarbeit entworfen. Lösungen werden gemeinsam mit allen relevanten Stakeholdern wie Mitarbeitern, Entscheidungsträgern, Investoren und Kunden entwickelt. Die verschiedenen Blickwinkel sind hierbei bedeutsam für den Entwicklungsprozess und ermöglichen den Blick über den Tellerrand. Hierbei ist ein professionelles Innovationsmanagement hilfreich.

Ein weiteres Prinzip im Service Design ist die holistische Sichtweise. Hierbei muss bei der Entwicklung des Konzepts sowohl die unbewusste als die bewusste Wahrnehmung gleichermaßen berücksichtigt werden. Beide haben einen erheblichen Einfluss darauf, wie eine Person auf eine Dienstleistung reagiert. Die gesamte Umgebung ist entscheidend für Wahrnehmung des Kunden und den Erfolg der Dienstleistung.

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